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✔ 컨택센터, 이메일, 화상통화 등의 경로로 고객 상담·안내

✔ 인터넷 전문 은행 등장 등으로 수요 꾸준히 증가

✔ 향후 지능형 컨택센터 요구↑..클라우드 컨택센터 2025년까지 3배 성장 전망

컨택센터(Contact Center)는 기존에 전화통화로 고객과의 상담이 이뤄지던 것과 달리 이메일, 화상통화, 채팅, 원격제어 등 다양한 경로로 고객의 문제·불만사항 등을 상담·접수하고 해당 과정과 처리 결과를 안내하는 것을 지칭.

컨택센터는 고객과 기업을 연결하는 접점역할을 하며, 인바운드와 아웃바운드로 나눌 수 있음. 인바운드는 고객으로부터 수신된 문의를 처리하는 역할을 하고, 아웃바운드는 고객에게 직접 전화를 드리는 역할을 수행.

컨택섹터 시장은 경기변동에 민감하지 않음. 경기 호황 시 고객에게 판매되는 상품이나 서비스가 다양해짐에 따라 고객 지원 업무 확장. 경기 침체기에는 인원의 한계, 비용 상의 이유로 기업 자체 컨택센터 비용을 절검하기 위해 아웃소싱을 대안으로 고려하는 경우가 증가.

업계에 따르면 컨택센터 시장은 2000년대 초반을 전후로 각 기업과 공공기관 등 산업 전반에서 고객 서비스 향상을 위해 컨택센터를 도입함에 따라 연평균 20~30% 성장.

최근에는 인터넷 전문 은행의 등장과 은행과 증권사들의 오프라인 지점 통폐합으로 비대면 채널 확대, 마트나 백화점 등으로 수요 증가. 2022 컨택센터 산업총람에 따르면 2021년 컨택센터 운영 기업들의 매출액은 전년대비 1.04% 증가한 5조8182억원. 최근 10년 간 꾸준히 성장함.

아울러 상담사의 전문 역량과 인공지능, 빅데이터, 클라우드 등의 4차 산업혁명의 요소 기술이 융·복합된 지능형 컨택센터가 요구되는 추세. 글로벌 클라우드 기반 컨택센터 솔루션 시장은 2020년 115억달러(약 12.7조원)에서 오는 2025년까지 3배 성장한 361억달러(약 40조원)로 확대될 것으로 전망(출처: 리서치앤마켓).

※ 테마는 종목 추천이 아닌 정보 제공을 목적으로 합니다. 상기 종목의 투자로 인한 책임은 투자자 본인에게 있습니다. 본문에 실린 전망 및 예측은 증권사, 경제연구소, 시장조사기관, 사업보고서 등의 자료를 기반으로 합니다.